本次大会以"科技赋能 价值共生"为主题,邀请中国生产力促进中心协会汽车工作委员会副主任倪逸林、中国汽车工业协会副总工程师许海东、中国汽车流通协会参事黄培文、一汽丰田汽车销售有限公司新业务部高级总监王金伟、重庆商社汽车贸易有限公司董事长韩伟,以及裕龙集团董事长吴戈等来自行业知名汽车行业专家、汽车上下游产业链领军人物超200余名代表参会,聚焦汽车产业数智化转型和创新技术应用等话题,为汽车行业构建新发展格局、推动高质量发展提供有力支撑。
作为中国汽车工程学会数字化与智能制造工作委员会委员,人工智能大数据领域代表企业,高科数聚受邀参会,董事长程杰博士以《数智化运用与车主全生命周期服务》为主题分享了观点。
高科数聚董事长程杰
打造全周期车主生命周期服务闭环
近几年,随着汽车行业CRM解决方案的高速发展,传统的CRM软件系统已经无法满足数字化时代的商业需求。
围绕汽车用户需求,利用数据智能,为用户打造的全生命周期服务平台正在成为汽车行业关注的焦点。程杰博士表示:“数智化正在成为企业发展的战略方向,售后CRM的全面升级更是多数企业当下面临的巨大挑战。以车主全生命周期服务为核心的数智化变革,将成为车企发展的重要方向。”
会上,程杰博士总结了以产品需求为导向、数据管理不成熟、缺乏客户量化评估、缺乏业务智能推荐、缺乏整体运营机制等当下售后CRM的5大核心痛点,并围绕潜客阶段、购买阶段、初始拥车、售后保内、售后保外、和换购/增购阶段等6大车主生命周期进行详细解读。从汽车品牌服务客户的角度全面洞悉车主全生命周期中所面临的周期长,售后产品众多,客户群体及行为差异大,流失时点存在差异等难题。
关于如何解决当下企业面临的数智化挑战,程杰博士认为:“线下经销商需要以服务为出发点,着眼服务场景,将主机厂对客户端应用进行整体打通,形成以用车、养车、卖车的线上线下全场景场景应用的业务闭环,最终为车主提供关怀与定制化的主动服务内容。”
据程杰博士介绍,在实际应用中,车主全生命周期服务将涵盖“驾乘优化推荐策略”、“关怀提醒”、“救援保障”、“安全排查与预警”、“主动服务预约”、“到期提醒”、“预约推荐服务”与“工单审核”等环节,通过数据智能的应用和整体运营机制的建立,以提高售后CRM的效率和服务质量,为车主提供更加个性化和高品质的服务体验,建立更加紧密的车主关系,从而提高汽车企业的市场竞争力和商业价值。
AIGC加速汽车车主全生命周期服务升级
当下,以ChatGPT为焦点的大模型正受到越来越多人们的关注和重视。为加速汽车产业的高质量发展,围绕车主全生命周期,提供优质的服务体验,汽车企业纷纷着手将ChatGPT等AIGC大模型应用于售后客户关系管理(CRM)中。
在此背景下,AIGC等大模型将如何接入,以及如何高效使用,据程杰博士介绍,从车主的全生命周期服务需求出发,利用车联网、AIGC等创新技术从潜客、集客、保客三大维度提升汽车消费者购车和用车体验。
以覆盖车主全生命周期最广泛的私域和公域流量为例,在汽车行业逐渐进入存量时代的今天,企业既要从公域的流量中挖掘新的消费者,也更应该关注从企业自身私域流量的鱼塘再挖掘。在此过程中,通过AIGC的加入,将对整体流程中与智能对话、服务需求、服务质量、以及消费者行为等内容全面提升。
具体来看,当消费者开始咨询购车时,销售人员与消费者加为好友并构建“购车专属服务群”,AIGC则参与其中,协助销售人员一同服务客户,进而提升销售转化。当AIGC从售后CRM中发现客户下单和提车后,就可以和车联网合作,为消费者提供智能的售后服务。
随着汽车行业进入存量时代,围绕车主的全生命周期服务建设将成为汽车企业发展的重要方向。作为数据智能领域的参与者,高科数聚也将通过应用人工智能、大数据等技术,以车主的全生命周期服务出发,帮助企业企业打造覆盖线上线下的全场景服务解决方案。以数智化引领者的身份,助力汽车行业高质量发展。
