2022年7月,中国银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投 诉问题整治的通知》(以下简称《通知》)。通知表示要鼓励机构加强科技赋能。消费金融公司要积极研发,通过科技手段,预防、识别和及时制止非法代理投 诉,使用语音质检模型、话术模版和声纹技术等,辅助客服坐席判断预警投 诉风险,全面加强自身识别和防范非法代理黑产的能力。
嘉银金科打破技术壁垒,引入声纹识别技术,通过“实时聆听”检测比对的方式,检测每个用户的“语音特征”,并与先前记录相匹配,快速识别欺诈用户,防止黑产行为。这一举措填补了早前声纹识别状态的空白,也让处理恶意投 诉,从“被动”变成了“主动”。
助力识别黑产
从认定“非法代理投 诉”的基本逻辑来看,其核心是证明借款人与投 诉人是否为同一人。鉴于应诉场景,工作人员无法直面客户成为业务痛点,如何快速、准确识别投 诉存在非法代理行为,声纹技术的应用尤为关键。通过对人声的特征和节奏进行分析,计算两个声纹特征之间的差别来检测声纹的变化,以发现可疑的黑产行为。
目前嘉银金科使用的高精度声纹技术,识别准确率已超99%。未来,嘉银金科对于重要欺诈案件,将考虑通过“声纹鉴定技术服务 + 专业认证机构鉴定服务”,将《声纹一致性分析报告》和《声纹鉴定报告》用于诉讼举证,使欺诈追偿有理有据,对相关不法组织和个人进行严厉打击。
强化风控体系
嘉银金科还逐步将声纹技术应用于反欺诈整体业务流程,通过反欺诈业务平台可实现团伙挖掘和欺诈行为识别,黑声纹库管理等功能,支持全生命周期、多维度拦截欺诈,提前避免损失。
团伙挖掘
基于声纹聚类技术,可以将集中存在相似声纹的多个音频进行分组,再借助业务标签和常见的反欺诈规则,如使用不同手机号高频进行业务申请则具有较高风险,从大量通话录音数据中可挖掘潜在的欺诈团伙。
欺诈行为识别
非法代理人员往往在实施欺诈过程中,展现出某些特定行为,例如声音强弱波动大、说话声音不自然、声调过抑或过度、短语之间停顿不规律、异常多人杂音等,通过语音和内容分析客户的声纹特征,可辅助业务人员对客户是否涉嫌欺诈进行更全面的风险评估。
黑声纹库管理
声纹系统支持在线及离线差异化管理,采用智能质量检测,进行不容缺陷的良好管控;实时语音识别,自动化校验样本有效性;系统平台报表功能,提供实时数据跟踪;同时满足多样化声纹反欺诈分析和挖掘需求。
总的来说,声纹识别技术不仅可以防范欺诈风险,还有效降低了坐席的人力成本。传统的电话客户服务过程中,坐席人员需通过多轮安全问题交互,对用户应答信息进行人工核验,耗时长、效率低。声纹识别可通过N:N聚类的算法,进行声纹的相似度检测,将属于同一个人说话的语音片段不断进行合并归类,保证声纹库的独特性。同时利用电话信道端的录音文件,提取声纹相似度在同一纬度的客户,结合客户行为分析,挖掘潜在黑名单客户。坐席与用户交互由此变得轻松简单,身份识别和欺诈风险判断结果可迅速返回,由此大幅提升业务办理效率和客户体验。
技术驱动业务,业务引领技术,二者协同并进的背后,是嘉银金科多年运营积累的一整套科技能力。嘉银金科一直秉持着“以用户为中心”的发展理念,此次声纹识别的创新应用,为用户筑起安全防火墙,也为实现便捷安全的金融信息服务升级插上腾飞的翅膀。未来,嘉银金科声纹识别“黑科技”将全面赋能各业务线的风险防控场景,助力客户服务新体验。
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