自2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动开展以来,平安人寿在公司党委的统筹指导下,根据国家金融监督管理总局指导精神,在产品供给、智慧理赔、适老服务、投诉处理、公益活动等方面发力,推出多项惠民举措,践行“金融为民”的使命担当。
平安人寿党委书记、董事长杨铮表示,平安人寿始终坚持“以人民为中心”的发展思想,牢牢树立“金融为民、金融惠民、金融便民”理念,紧盯“一老一少”重点人群,将“全、实、新”贯穿于整个教育宣传活动,切实维护消费者合法权益,为营造和谐健康金融环境贡献平安力量。
多措并举,惠民便民暖民心
融入惠民理念,多元化产品服务满足不同人群差异化需求
平安人寿以契合客户差异化保险需求为出发点,秉持工匠精神,持续打磨并构建了保障、养老、财富三大产品体系,同时将消保理念融入产品设计等流程中,根据产品的风险及专业复杂程度开发适用于不同客群及渠道的产品,以匹配人们的多样化保障需求。
保障产品方面,平安人寿坚持回归保险保障本源,先后推出可通过产品模块灵活组合的重疾险、可多次赔付的重疾险、高性价比的定期重疾险、轻中重症全面覆盖的重疾险、聚焦亚健康人群的次标重疾险等产品,打造多层次、精细化重疾保障产品体系,同时持续推出医疗、意外、终寿等非重疾保障产品,给予客户全方位的保障。
养老产品方面,平安人寿对养老产品进行适老化改造,不断优化养老年金产品形态,有针对性地开发养老版年金产品,匹配社会人口结构变化趋势,进一步将高龄人群纳入被保人,致力于为国民提供覆盖面更广泛的养老综合解决方案。
财富产品方面,平安人寿充分发挥保险产品在长期资金管理上的优势,推出普通型年金、寿险及分红型寿险等产品来满足客户的多样化需求,帮助客户实现生命价值、财富价值的双重呵护。
同时,平安人寿积极展现大型险企责任担当,在助力乡村经济振兴方面,重点着眼村镇等下沉市场,上线乡村版意外险,纳入了乡村居民偏好的电动车意外保障、意外全残/身故保障、满期生存金等多项责任;针对网约车司机、快递员为代表的“新市民”人群,着重提供高性价比、低门槛的保险产品,培养人民保险意识的同时满足其基础保障需求。公司还推出了普惠百万医疗,免赔额可根据投保人家庭经济状况选择,致力于解决市民“因病返贫、因病致贫”的痛点问题,切实通过配置合理的优质保险产品保障民生,惠民利民。
创新推出智能理赔服务,打造“省心省时又省钱”的极致理赔体验
平安寿险始终坚持以人民为中心,秉承“把简单留给客户,以速度诠释温暖”的宗旨,打造出以“闪赔”“智能预赔”“直快赔”“AI智能理赔”为核心的“智能理赔”服务体系,为客户提供有温度的理赔服务。
值得一提的是,平安寿险依托于AI核心技术,于2023年创新推出以智能报案、智能申请、智能审核为中心的“AI智能理赔服务”,实现了客户一句话语音报案、一键上传材料免分类、一分钟理赔审核完成,在AI智能理赔服务中,客户理赔报案仅需2分钟,较传统报案环节缩短6分钟,最快仅需20秒,客户理赔申请流程平均只需10分钟,较传统流程提效50%,理赔审核从分钟提升到秒级,客户更快获得理赔款,真正实现让客户“省心省时又省钱”。
聚焦重点人群,升级适老化服务
平安人寿始终聚焦“一老一少”重点人群,针对老年人在金融服务中遇到的痛点、难点,出台多项便民举措,着重为老年人、行动不便人士等提供差异化暖心服务,保障其服务需求得到满足的同时,坚决维护消费公平。
柜面服务软硬件逐项改造,为老年人提供便利。平安人寿在柜面基础设施安装防撞角,公共区域设置了轮椅、便民服务箱、老花镜、血压仪、医药箱、消毒物品等。根据老年人使用习惯,设立现金窗口、爱心窗口、爱心专座、老年人等候专区等,并开辟绿色服务通道,确保老年人享受到免排队、专人接待、专区休息的暖心服务。同时,完善老年人临柜接待流程,开辟绿色服务通道针对行动不便,无法出门、不会操作智能设备的老年客户,安排专人上门协助,让客户享受便捷、人性化、有温度的金融服务。
电话服务热线精准识别,为老年人提供专属人工服务。根据进线号码识别老年人,无需按键直接转人工服务;老年人优先接通,免等待。
线上服务全方位应用适老化举措。平安人寿在官网平台搭建无障碍浏览通道,上线语音、点读、放大、缩小等模式;投保环节增加语音讲解视频,上线双录模拟器及双录演示动画微课、双录全程AI实时提醒、资深专家一对一辅导;金管家保全服务上线图文组合操作指引、可直连“空中柜员”办理业务、退费业务实时到账;金管家理赔服务引导式录入以减少手工填写、简易理赔案件线上申请免交实物材料;金管家APP七大版块大字版改造,精简页面、保留核心入口和内容,去广告化、增加消费者权益宣传、防诈骗指南,登录注册更适合老年人操作,保单服务重点突出展示老年人常用的生存金领取、交费查询等功能,并支持一键连接空中柜员,为老年人提供快捷办理通道。
加值服务重点向老年人提供适老化环境评估改造、陪诊服务、音视频问诊服务。针对老年人居家环境的浴室、卧室使用场景,提供安全隐患评估及改造服务,提升环境舒适感及安全指数;向50周岁以上老年人群免费发放门诊陪诊服务,让就诊看病不再孤单,截至目前已免费提供1437人次;同时为方便老人及时方便地问诊,将图文问诊服务升级为音视频问诊服务,一键连接线上医生即可满足日常医疗咨询需求,截至目前已免费提供6049人次。
畅通投诉渠道,化解矛盾纠纷
为积极响应客户投诉,听取客户心声,平安人寿建立了畅通的投诉渠道:开设4001666333消费者维权电话专线,7×24小时一键直达专家坐席,一对一响应客户的咨询和抱怨投诉,让消费者维护权益更简单;在官方网站、平安金管家APP、官方微信公众号等网络平台醒目位置开通维权入口,明示投诉处理流程;各分支机构在营业网点、保单合同文本中对投诉渠道、投诉处理流程进行公示等。
平安人寿坚持以人民为中心,倾听消费者心声,了解消费者诉求,聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题,提升金融服务水平。通过优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道,完善适老化金融服务措施等惠民举措,使消费者找得到、问得清、办得成,增强消费者对金融保险行业的信任感和满意度。
践行公益力量,平安守护者助力“五进入”开展
2019年10月以来,平安人寿联合安全义工联开展了“平安守护者行动”培训计划,积极对由平安优秀保险代理人组成的“平安守护者”进行专业急救理论知识学习及实操演练,并通过考试获得具有国际认证的AHA救护员证书。2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国开展期间,来自平安人寿35家分公司、285家中心支公司、超3500位“平安守护者们”积极行动起来,走进社区,走向社会,履行公益使命,围绕防灾减灾、防范金融诈骗、健康知识普及和义诊等开展常态化志愿服务,持续为公益输出力量,办好群众可知可感的“关键小事”,解决好人民群众普遍关心的突出问题,持续提升金融服务的可得性和满意度,全面守护消费者幸福美好生活。
百花齐放,因地制宜抓落实
平安人寿各地分公司因地制宜,结合当地人民群众实际诉求,积极发挥自身特点,开展了一系列各有特色、各具实效的惠民利民举措及活动。
专项服务暖人心。宣传月期间,平安人寿多地分公司开展专项服务活动,湖北分公司、青海分公司、山西分公司组建专门服务小组,上门为“代理人离职单”客户答疑解惑,并为不方便临柜,不会操作手机办理生存金领取业务的老年人,现场办理生存金领取业务,获得客户对平安暖心服务的一致好评。江苏分公司、浙江分公司、安徽分公司、厦门分公司、重庆分公司等多家机构开展“寻找保险生存金领取主人”专项行动,寻找更多的失联生存金主人,唤醒更多“睡眠保单”,为民众真心实意的办好每一件实事。
延时服务不打烊。平安人寿浙江分公司、青海分公司、重庆分公司、惠州中支等多家机构分别推出“午间、夜间、周末或节假日延时服务”不打烊,公司安排柜面服务人员轮流值班,减少客户等待时间,帮助客户办理业务,服务客户需求,以不间断、不打烊的服务,切实解决客户“上班没空办,下班无处办”的需求痛点;河南分公司畅通消费者维权渠道,积极引导消费者理性、合法维权,邀请行协纠纷调解中心“巡回驻点调解室”走进分公司,为消费者提供多元纠纷化解渠道,帮助客户快速进行纠纷问题化解,切实维护消费者合法权益。
便民柜面传善意。平安人寿上海分公司、河南分公司、广东分公司等机构在客户服务中心设立暖心便民驿站、“劳动者港湾”,为外卖员、清洁工、农民工等“城市建设者”们免费提供瓶装水、小点心、医药箱等,提供便利的同时开展金融风险防范教育宣传,充分体现了对城市劳动者的尊重与关爱,传递金融温暖。
驻村干部助乡村。平安人寿重庆分公司及下辖三级机构先后向万州区、武隆区、巫溪县、丰都县、秀山县派出多名骨干人员作为驻村干部,下沉到村镇一线,精准服务人民群众,切实将助力乡村振兴的工作落到实处,推向深处;并推动消费帮扶,对口助力农户增收。
无偿献血送爱心。10月11日,平安人寿广西分公司联合地区平安集团旗下专业公司着眼“为民办实事”,组织了“热血传万里,家家共平安”平安守护者无偿献血活动。真正以实际行动践行平安“服务国家、回馈社会”的责任担当,活动中,共有44人献血成功,累计献血量14250毫升,志愿者们将诚挚的爱心化作鲜红的血液,用行动诠释责任,以爱心展现平安担当,在守护人民生命健康的道路上持续传递正能量,为生命续航。
案例大赛齐观念。宣传月期间,为挖掘员工实际工作中为群众办实事优秀事迹,提升全公司各条线金融服务水平,平安人寿江苏分公司面向内勤举办了“我为群众办实事”消保案例大赛,并通过外部媒体、分公司公众号、公司晨会等多渠道宣传,营造浓厚的惠民便民服务文化氛围。活动超12万人次参与,活动覆盖面广,获得了很好的宣传成效。
灾后重建显担当。为帮助“京津冀”受灾地区村民尽快恢复正常生产生活秩序,平安人寿北京分公司携手平安产险“京津冀”地区各子公司,为受灾较为严重的12个村落带去生活必备物资5000余份,三套AED设备及急救知识课程,为当地小学生带去学习用品2000余份及金融读本100余册。同时,组建“金融服务队”,现场设置健康义诊、金融服务咨询、教育宣传等区域,为受灾地区村民及群众解答各项金融业务疑难问题。
未来,平安人寿将继续坚定树立以人民为中心的理念,时刻牢记“金融为民、金融惠民、金融便民”的初心和使命,紧密围绕“全、实、新”三字指导方针,高声唱响“汇聚金融力量 共创美好生活”的主题口号,切实将各项惠民利民举措落到实处,取得实效,让人民群众得到实惠,拥有保障,感到温暖,向社会传递金融正能量,为金融高质量发展贡献平安力量。
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