2024年11月15日下午，农行浙江台州下陈支行一客户携女儿到网点提取“存金通”实物黄金，计划将三年前购买的100克“存金通”给其儿子订婚用。
网点客服经理热情接待了客户，但刷卡查询后发现客户名下并未持有“存金通”产品。抱着审慎的态度，内勤副行长再次查询客户名下“存金通”持有和实物提取情况，发现客户已于2021年11月17日下午2点办理提货，并当场向客户出示了当日客户签字的业务传票。客户听闻后情绪激动，表示“不可能会支取！”、“没理由要支取！”、“家里都没有这100g黄金！”、“打印件上签字非我本人签字！”。客户女儿也表示其母亲不会弄错，让银行再去查查监控视频，并要求笔迹鉴定。因时隔三年，客户又不认可当初的签字，事态陷入了僵局。
事后，农行台州下陈支行在上级行的指导下通过比对业务传票、贷款合同上的签字，以及联网核查凭证等资料，结合办理“存金通”业务需要出示银行卡并输入密码等事实，基本可以判断出是客户本人提取，应该是遗落在某个角落。
第二天，网点负责人再次将客户约至贵宾室，耐心向客户解释，“根据传票内容及签字，确实是显示您本人签字并领取，要不家里保险箱等地方再看看有无遗漏？”客户仍然表示不可能会提取黄金，凭证上的签字也同自己的签字有出入。网点本着为客户应查尽查的态度询问当年办理本笔业务的柜员、当班主管、大堂经理、理财经理等，因时隔太久大家都表示没有印象。场面再度陷入困局时，理财经理回忆起当时与客户的联系细节，找出了当年与客户之间的手机聊天截图，截图显示客户于2021年11月12日向该客户发送一条微信“XX姐，100克金条到货了，有空来网点领取。”客户开始将信将疑，此时已临近下班，网点负责人再次安抚客户情绪，并表示会将情况向上级行反映并想尽一切办法再次核查，让客户先回去等待。
期间，该理财经理多次电话联系客户，帮助客户一起回忆办理实物提取业务前后几天的情景。最终客户于11月18日晚上9点多在自己的大衣口袋里找到，至此100g黄金“失而复得”。客户对农行工作人员耐心细致的态度高度赞赏，而得知当年购买的黄金现在价值已翻倍时，更是高兴地为农行的理财水平点赞！
（通讯员：王凯强）
