随着智能化工具与实体经济的深度融合，智能外呼以强交互、全自动、高效率的优势成为新一代营销服务利器，助力企业完成营销服务的创新升级，实现更精细的用户运营、更高效的营销管理。但不少企业的营销负责人发现，在实践过程中，受外呼线路、外呼时间等因素影响，智能外呼的营销效果参差不齐。
本期，中关村科金将从外呼触达到营销转化的全流程出发，围绕影响智能外呼效果的几大常见问题，结合中关村科金为金融、汽车、零售等行业的多家头部企业提供智能外呼解决方案的实践经验，总结了一套可借鉴、可复制的智能外呼营销攻略，助力企业提升外呼效率，提高营销转化率。
问题一：外呼触达难？
不合时宜的外呼时间、异地陌生号码外显，会大大增加客户的防备心理，导致挂断率高。因此，提升营销转化率的第一步是提升外呼接通率。
解答：设置合理的外呼策略
适宜的外呼时间
以中关村科金为某上市车企部署智能外呼营销系统为例，通过在9天内的10:00-19:00，不间断地对同一客户群体（不同的55000个客户）进行外呼，统计分析发现11:30-12:30与16:00-17:00接听率最高，分别达到62.86%与68.96%。而其他时段的接听率相对较低。由此可见，选择合适的外呼时间是保证外呼触达率的首要条件。
得助智能外呼系统支持自定义外呼时段设置，企业可根据实际情况，在外呼接通率最高的时段内集中拨打客户名单，确保客户触达率。系统将根据配置的外呼时段自动发起外呼或暂定。
优质的外呼线路
根据数据分析，用户对官方和实名认证的号码信赖度更高，尤其是官方号码，平均接听率可达69.38%。
来电告知闪信
在用户手机振铃时进行闪信通知，为用户展示来电主体身份信息，可有效降低用户对未知来电的疑虑，增强用户信任度。数据显示，通过本地号码+闪信功能的来电方式，平均接听率比仅仅使用本地号码要高出19.85%。
得助智能外呼系统支持在外呼任务中选择闪信。当外呼振铃时，将自动在客户手机屏幕弹屏展示闪信内容，告知来电意图，提高来电接通率。
适当的重呼策略
数据显示，在适当的重呼次数范围内，外呼轮次和接听率呈正相关，适当的重呼有利于提高接听率。
在测试中，我们一共设置了3次外呼拨打。首轮拨打接通率为29%，重呼第一轮的接通率提升了11%，达40.1%。重呼第二轮的接通率提升了约7%，达46.7%。
得助智能外呼系统支持自动重呼，并设置简洁和高级两种模式，企业可针对不同的通话状态设置不同的重呼次数和重呼间隔。
（1）简洁模式：
简洁模式指勾选通话状态后（支持多选），配置统一的重呼次数和重呼间隔。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损等多种通话状态进行重呼。
（2）高级模式：
高级模式指针对不同的通话状态，配置不同的重呼次数和间隔时间。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损等通话状态进行不同次数和间隔时间的重呼。
问题二：客户通话意愿低？
基于对多个智能外呼项目的综合分析，开场白挂断率约为44%。因此，利用开场白快速吸引用户，保证后续的深层交互变得尤为重要。同时，在通话过程中，持续吸引用户关注，精准传输有效信息并捕获客户意愿，降低客户挂机率，是提升外呼效率的又一关键要素。
解答：金牌话术设置指南
同样在该上市车企的智能外呼营销项目中，针对试驾邀约场景，基于对现有邀约话术的全面分析，中关村科金分别从开场白、外呼来意和利益点介绍等三个方面的话术进行了整体优化。在开场白中使用敬称（XXX总），简明扼要地表明来电目的可有效降低首句挂断率。在表述来电用意时，根据客户的喜好有针对性地进行产品或活动推荐，有利于增加用户认同感，从而引导用户完成营销闭环。在介绍利益点时，发现用户对折扣和赠送实物奖品的敏感度高于盲盒抽奖与优惠券，故在通话中侧重介绍折扣和实物奖品。综上，通过优化话术，可有效降低客户挂机率，引导客户完成营销流程，提升营销转化效果。
得助智能外呼系统支持流程漏斗分析，可展示某一段时间内各子流程和节点的挂机率，针对挂机率高的节点着重进行话术调优。
问题三：客户通话体验感差？
随着用户对通话体验要求的提升，影响外呼效果的因素已经从“通话内容质量”单要素过渡到“通话内容质量+互动体验”等多要素。即使话术内容很优质，但缺乏“悦耳”的声音和“贴心”的互动，外呼效果也会大打折扣。其中，语调、语速和音色，作为影响通话效果的核心因素，直接决定了客户的听感与信息接受程度。
那么在外呼过程中，应该如何选择合适的音色？是真人录音还是TTS合成音？
解答：真人语音提升用户体验
根据分析，真人录音在外呼过程中的接受度更高，首句挂断率更低。
在实际的通话流程中，企业可根据具体情况灵活选择声音类型，但在选择TTS+真人录音拼接播放的方式时，要注意TTS和真人录音的音色尽可能相近。得助智能外呼系统支持真人录音和TTS合成音等多种类型，音色覆盖客服、营销、有声阅读等多个场景。企业可自定义语速、音量等。同时，得助智能外呼系统支持声音克隆，可根据企业提供的音频文件训练出一模一样的音色。在互动层面，得助智能外呼机器人支持迅捷打断，当识别到客户的其他意图后，机器人将立刻停止播报当前话术并认真回答客户问题，确保互动过程更流畅，用户体验更贴心。
问题四：营销跟进难？
在流量红利见顶，获客成本日益增高的情况下，如何盘活存量客户，实现精细化运营？尤其是在私域营销逐渐成为主流营销渠道的背景下，与用户建立“社交”关系和深度连接，增加用户粘性，提升用户忠诚度，才能更好地挖掘客户的潜在需求。
解答：自动加微，实现用户精细化运营
在外呼结束后，得助智能外呼机器人将根据通话内容自动筛选意向客户，并执行自动加微程序。通过自动加微，帮助企业完成公域流量至私域营销的转化，实现对用户的统一精细化管理和运营。
作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金基于大规模对话语言模型、语音识别、语音生成、知识图谱等AI技术打造了智能外呼营销、智能客服、数字人员工、坐席助手等多个对话式AI产品，并围绕企业的各种对话场景构建营销服一体化解决方案，助力龙湖地产、重庆百货、物美超市、基恩士、喜马拉雅、爱康国宾等多家行业头部企业完成智能营销服务升级，覆盖用户的全生命周期管理。有效解决营销外呼效率低、转化效果不佳等难题，助力企业实现“降本增效”。
