中国计算机用户协会云应用分会主办的“第三十六期技术应用专题研讨会”在武汉隆重召开。会议邀请金融行业企业共同探讨大模型等创新技术在金融行业的应用场景和实践经验，为行业带来了新的启发和思考。
容联云钟非受邀出席大会，并分享了大模型在金融行业智能客服领域的应用。
大模型被视为未来金融的商业变革核心驱动之一。
传统的人工客服难以满足金融客户需求，例如客户服务效率低、交易时间过长等痛点，如何应用大模型推动业务数智化转型，特别是客户服务与营销场景，成为金融业亟待解决的问题。
容联云大模型联络中心
“大模型+小模型”协同进化，实现金融场景快速适配
通用大模型让我们对AI有了更高的认识，有了更好的展望，它展现出非常强的能力，但在金融行业将大模型应用落地的实践中，反而受制于大模型强大的“不受约束”、非常开放的内容生成技术特点，出现算力成本、内容安全、内容可控等顾虑，导致通用大模型不能完全赋能业务，带来实际效率的提升与运营成本的缩减。
在这种情况下，容联云选择了聚焦，打造了“通用大模型+行业小模型”的融合范本，以强大的大模型能力训练行业小模型，以实现通用大模型与垂直行业的快速适配，形成专业且安全可控、算力可控的金融行业专属大模型联络中心，将通用大模型的能力彻底释放在“客户联络全场景”。
在金融企业服务场景，大模型联络中心会在内容上符合预期、内容可控的范畴内，灵活智能化的回答问题，与客户进行趣味对答。同时，大模型联络中心还会非常理解金融专业知识，在业务问题处理上非常专业且高效，而不是只有丰富的通用知识。
容联云大模型联络中心
专注客服与营销场景，提升客户体验与营销效能
1、 智能决策统一路由，精准匹配更优坐席
将大模型与联络中心深度对接，打造智能决策统一路由和外呼，实时根据客户属性与坐席忙闲情况，快速进行智能分配，在服务侧，最大化的缩短客户等待时间，提高首呼解决率。在营销侧，精准的为客户匹配适合他的坐席以及产品，提升销售成功率。
2、 一键多呼，提升20-30%坐席工作产能
坐席可一键选择多个客户同时呼叫，任意调整外呼并发数量，若通话过程中有其他客户电话接通，则自动溢出由语音机器人接管，坐席可实时查看其聊天内容并随时接管。大模型会在呼叫全过程赋能，实时识别客户意图，识别出购买意图后，第一时间转人工坐席跟进，促进成单。在营销、催收等多个场景使用，能够提升 20-30%的坐席工作产能。
3、 AI 运营话术库，自动生成服务话术
无需专业技术人员，所有人均可轻松使用大模型工具优化话术库。仅需上传企业内部知识文档，文档上传后自动形成私域数据知识库（向量库），并基于上传文档一键执行QA挖掘、相似问生成、话术生成、话术润色和风格改写。业务人员只需进行简单的审核和少量校正工作，对生成的内容确认后进行一键入库。语音机器人、文本机器人和辅助机器人等不同形式的对话型机器人均可以在对话中直接根据场景范围内的QA对用户问题进行解答。赋能业务人员快速、高效的优化话术库，轻松兼顾话术库的质量与数量，找寻优质话术模型，提升客户体验与营销效率。
4、全流程智能辅助，让一线人员快速变身金牌营销大师
一线人员能力参差不齐，培训成本居高不下，但投入却不能带来等比的业绩提效。容联云对此，深度融合大模型能力，打造服务与营销场景，全流程的智能辅助工具，“金牌话术”、“话术地图”、“风险预警”、“智能小结”、“实时画像”。在每一次的服务与营销场景中，“实时画像”会捕捉会话过程中的客户意图、情绪，帮助坐席更了解客户偏好。“金牌话术”与“话术地图”会出现在对话的全流程，在关键时刻与节点，实时提示坐席适合当下对话的金牌转化话术与策略。这就仿佛是无数个隐形的金牌营销大师，在实时指点所有坐席。快速有效提升一线人员专业度，加速一次性办结率与成单转化效率。
在坐席通话结束后，“智能小结”能够自动提取并分析坐席与客户的对话内容，根据模板配置，自动识别提取话术中关键业务要素，生成简明扼要的智能小结。方便坐席人员快速回顾和理解复杂通话的主题和关键信息，节省了测听和查看对话详情所需的时间和精力。容联云AICC的“智能小结”大概能节省20秒以上的输入时间，以一个100坐席的联络中心计算，每年可以节约12167小时的小结输入时间，相当于节省4.2人年。
5、可视化IVVR及数字人服务，带来更好客户体验
容联云大模型联络中心全面支持5G视频的接入，为客户提供基于5G视频的完整解决方案，并可支持接入大模型驱动的AI数字人，以全方位“大模型+音视频”能力，打造全新数智化客户体验。
结语
容联云大模型联络中心致力于为广大金融企业构建一个具有强大的大模型能力的生成式联络中心，目前，在行业中已经逐渐得到验证并开始落地使用，如与某大型股份制商业银行共创私域数据问答、参考话术和自动会话小结等相关应用，赋能于客服和催收等场景。
未来，容联云也会不断探索新的金融行业智能应用场景，把以AI能力为代表的丰富云服务与自身数智化转型经验两大能力结合，提升产品体验和服务质量，助力千行百业拥抱数智化升级的美好未来，实现价值落地。
