Hello,this is Ping An,what can I do for you?
“City不City啊?”
“好City啊”
近期,一位外国友人创造的新梗,在互联网上热传。
随着我国免签“朋友圈”持续扩容,特别是“72/144小时过境免签”政策适用国家的进一步扩大,越来越多外国游客来到中国旅行“种草”中国文化。
为便于外国游客更好的感受中国的魅力,体验中国现代化、便捷的金融服务,国家金融监督管理总局等金融监管单位陆续发布了《关于推进落实新版外国人永久居留身份证适配性改造 提升外籍人员金融服务便利性的通知》等系列政策要求,推进优化境外来华人员的金融服务。
95511作为平安7×24小时的客户服务窗口,自然也肩负着倾听外籍友人金融服务需求,解决金融咨询疑问的责任。平安金服自年初起,积极协同专业公司共同探索英文服务新模式。
95511首层导航增设英文服务通道
除线下物理网点可得到直接的金融服务外,最为便捷或易被客户第一时间想到的咨询方式便是拨打服务热线。为提升外籍客户线上服务体验,平安金服客服运营中心充分考虑服务效率及长期机制的必要性,在95511及400首层导航均新建英文专属通道,外籍客户进线可直接按“*”键进入下层,在表明服务需求后直接进入英文人工服务,整个过程仅需几秒,外籍客户便可享受一对一的金融咨询服务。
成立英文客服专属队列
专业的服务离不开专业的团队。平安金服客服运营中心升级人工服务品质,在产险、寿险和银卡客服中心均组建英文客服专项队列,全员通过英语专业八级和雅思考试等能力测试。95511作为平安金融服务的窗口,英文听说能力仅是该岗位的基础技能,该团队还定期接受金融产品、服务等专业词汇和术语的专业培训,确保客户交流无障碍,金融业务解答做到专业准确。95511英文客服上线两个多月以来,服务外籍客户近2000名,100%全量触达解决客户所需。
其中以银卡客服中心为例。平安金服在深圳分公司成立了两组由3人组成的英语专线团队,为外籍进线客户分别提供银行、信用卡等综合金融服务。
近日,一名外籍客户通过95511进线,表示对交易明细有疑问,要求核实账单。电话那端,客户非常着急,担心自己境外用卡出现安全问题。深圳分公司信用卡客服中心英语专团立即做出响应,英文坐席康理催第一时间与客户进行核实,并妥善解决,赢得了客户肯定,并表示“Thank you so much.Ping An is very professional.(非常感谢,平安的服务是最棒的!)”
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今年上半年,全国各口岸入境外国人1463.5万人次,同比增长了152.7%,其中通过免签入境的更是同比增长190%。随着越来越多外国游客来华旅游,金融服务需求也将进一步扩增。平安金服95511将秉承“以客户为中心”的服务初心,不断优化服务流程、提升英文服务水平,为外籍客户提供“省心、省时、又省钱”的品质服务。
