面对人口老龄化趋势，结合数字化转型纵深推进的总体要求，金融服务升级迎来关键窗口期。截至2024年末，工商银行上海市分行通过建成2家旗舰型、28家标杆型及145家基础型养老金融特色网点，配套数字金融的适老化改进，运用“银政社企”多方联动机制，构建起覆盖全市的养老金融服务网络。
“我们正以创新为引擎，全力布局‘银发经济’新赛道，通过打造‘旗舰示范、标杆辐射、基础渗透’的三级养老金融特色网点体系，为商业银行服务老龄化社会贡献具有示范意义的‘上海方案’。”工行上海市分行表示。
适老焕新：全方位提升服务体验
“非常惊讶，从入门到各项服务，每一个细节都为老年人考虑得非常周全，没有一点点障碍。”工行上海裕德路支行旗舰店适老化改造后，客户董老先生对此连连点赞。
网点内外的适老化设施，在细节之处尽显关爱。拓宽后的轮椅坡道可供客户乘坐轮椅通过，并配有鲜明的标识牌和救助按钮。同时，网点增设了一台无障碍存取款一体机，特殊的低位设计让轮椅使用者更便利。在厅堂内，网点充分考虑到老年人的特殊需求，配备低位取号机和发声导航地图，增设轮椅、助听器、老花镜、医疗箱、血压仪、可移动升降填单台等便民设施。
暖心的服务，源于裕德路支行破解老年客群服务痛点的积极探索。伴随所处城区适老化改造的不断推进，网点借力市政改造、汲取专家建议、对标先进建设经验，完成了硬件环境“焕新”。“网点客户中，70%是60岁以上的老年人，所以我们的适老化设施建得好不好，他们最有发言权。”裕德路支行的工作人员介绍，为把适老服务做得更安心、舒心、贴心，网点特别邀请残障人士、老年群体组成“体验团”，亲身感受网点改造后带来的便利。
结合老年人的业务办理习惯、合理化的意见建议，网点进一步优化服务引导和动线分区，配备“爱心窗口”“无障碍网银体验区”“无障碍VIP室”，增加了安全提示、定向扬声器、震动叫号机等。此外，借鉴国内先进标准，网点建设有无障碍厕所，提供导厕服务，全方位关爱老年人。
由点及面。工行上海市分行科学布局，擘画养老金融蓝图，制定并落实《推进养老金融特色网点生态体系建设实施方案》，分层分类推进旗舰型、标杆型、基础型三类养老金融特色网点建设，致力构建“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”的特色适老服务网。
同时，紧密围绕老年客户的需求与习惯，结合网点装修升级和微空间优化工作，精准聚焦主入口流线设计、网点空间布局优化、硬件环境安全提升等方面，加强“驿站+养老”功能建设，规范了27项网点适老服务用品配置，切实提升客户体验。
全方位的服务提升，让网点不仅获得市民用户的肯定，还成为业内学习的标杆。比如，工行上海裕德路支行的无障碍服务提升工程，就入选了全国住建部和中国残联联合评选的优秀典型案例。
走出网点深入社区，工行上海市分行深度践行“工银爱相伴”适老服务品牌核心理念，通过打造标准化视觉体系、定制宣传物料以及规范服务流程，构建起辨识度极高的养老金融服务品牌形象。以工行上海张虹支行为例，每逢佳节，网点工作人员都会到周边小区开展送爱心活动——端午节为小区的老人包粽子送祝福；重阳佳节，专程看望慰问老党员、功勋飞行员，为前辈们送上节日祝福；平日里，网点也没有停下服务的脚步，联合党建单位为客户举办公益活动，如邀请眼科医院专家，为周边居民开设护眼小课堂，让老年人可以了解更多的护眼小知识，并为有需要的客户进行眼科检查，让他们可以更好地了解和爱护自己的眼睛。
智慧赋能：助力老年人跨越数字鸿沟
数字技术推动万物互联互通，老年人却容易陷入数字鸿沟，面临诸多不便。如何帮助跨越这道鸿沟，成为各行业共同关注且亟待解决的重要命题。作为金融服务领域的重要力量，工行上海市分行积极探索破局之道，采用线上线下一体化的策略，全面优化养老金融生态。
在线下，工行上海市分行大力推动适老化改造，打造更贴合老年人需求的服务环境；在线上，则全力提升金融服务的便捷性与适用性。例如，向“随申办”APP输出个人养老金开户功能，在手机银行本地特色专区引入上海市“养老助老”服务功能；试点社区智慧食堂场景应用并开展就餐优惠活动；推广“家庭财富”“幸福生活版”“账户安全锁”等线上特色功能，累计推送触达客户超200万，新增家庭财富认证登记客户1.15万户。
在此基础上，工行上海市分行还通过开展丰富多样的特色活动，助力老年人避开“数字陷阱”。以工行上海彭浦支行旗舰店为例，网点每月9日为老年客户开展金色小讲堂课程“9久相伴”品牌活动，宣传金融知识，提升反诈意识，系列化课程的开展持续数年，并设置了课程表加大宣传力度，课程主题有“网银怎么用大字版”“AI换脸怎么回事”“微信功能怎么用”等。这一项目的持续开展，还获评了上海市静安区临汾路街道“科技助老”新时代文明实践优秀项目。
多方联动：构建“银政社企”共赢模式
当前，上海常住人口已趋近于重度老龄化社会，养老金融市场作为银发经济的重要组成，也迎来了快速发展的战略机遇期。
工行上海市分行正在积极行动。2024年，该行优化顶层设计，联合各支行组建成立养老金融工作团队，推动徐汇支行创建总行级养老金融示范行，崇明、长宁等支行与区民政局签署全面合作协议，形成内部协同、上下联动的良好局面。2024年10月10日，长宁区首家银行养老顾问专业网点，在工行上海市愚园路支行正式揭牌，这一跨界合作标志着政府与工商银行在“养老+金融”领域的深度融合，也是银政携手探索“养老金融+养老顾问”融合服务机制、助推银发经济发展的实践路径。
养老金金融方面，工行上海市分行不断巩固社保领先优势，作为社保基金财政专户的代理银行、社保缴费卡的承办行、养老金及失业金发放的主办行，社保存款余额和增量位居同业首位；社保代发业务量四行第一，发放成功率同业第一；金融社保卡市场占比高达20%，拓展社区食堂、文旅景点、跨省交通、医疗照护等应用场景。
养老产业金融方面，工行上海市分行持续支持大型集团养老项目和中小企业发展，为市内大型康养中心、疗养院等项目提供4亿余元贷款支持，并与中小微担保中心合作推出“养老产业批次贷”，2024年末批次贷余额近千万元。同时，该行还深度对接养老产业客户，与上海养老服务行业协会联合举办多场活动，汇集100多家行业头部客户，共同推动养老产业的发展。
“我们将继续努力执金融之笔，有力回应老年客户所想所需所盼，持续推动网点服务环境改善、设施升级、流程优化，让每一位老年人，老有所依、老有所养、老有所享、老有所安，共创幸福晚年生活。”工商银行上海市分行表示。
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