在数字化浪潮的推动下,金融服务行业正经历着深刻的变革。陆金所控股积极响应中央金融工作会议精神,全力推进数字金融服务体系建设,通过AIGC(生成式人工智能)技术在信贷客服领域的应用,进一步落实“省心、省时、又省钱”的“三省”服务体验,为小微企业主和实体经济提供更加高效、智能的金融服务。
陆金所控股旗下平安担保立足实体经济及小微企业主服务,通过AIGC数字化技术提升客服效能,并正式发布了AIGC在信贷客服领域的智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车。这一创新模型自上线以来,取得了显著成效:智能填单准确率已达84%,累计使用量达13,989件,客户服务落单时效提升了26%。
该模型依托平安GPT大语言模型,结合ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术,实现了语音到文本的精准转换,并通过深度理解文本内容,自动生成落单总结。这一过程不仅提高了客服效率,还降低了运营成本,同时精准把握客户诉求,提升了客户满意度。项目负责人表示:“该模型赋予了坐席‘手’的能力,为前端坐席再添一项技能,使其少操作、甚至不操作,最大限度一键生成落单内容。这不仅提升了客服落单效率,还节省了客户通话时长,提升了客户服务满意度。”
近年来,金融消费者权益保护工作不断深化,陆金所控股通过科技手段进一步保护消费者权益。平安担保积极落实“五篇大文章”及政策指导,全面推进数字金融服务体系建设,通过AI赋能数字化运营、风控和流程,成功打造了“行云”“启明星”“雅努斯”等多套AI智能信贷解决方案。
此次推出的AIGC智能填单模型——客户进线服务智能直通车,不仅提升了客户服务效率,还在消费者权益保护方面发挥了重要作用。该系统能够智能化理解进线意图,精准总结客户诉求,迅速捕捉定位客户问题,起到科技消保的作用。消费者权益保护团队负责人表示:“‘客户进线服务智能直通车’的搭建,不仅提升了用户体验,还为用户提供‘省心’‘省时’的客户服务。”
随着数字化应用的进一步发展,AIGC技术有望重塑未来客户服务新格局。陆金所控股将继续推进AIGC技术在信贷客服领域的应用,聚焦一线客户服务团队需求,推进“语音时光轴”项目。该项目将集合工单处理进程中的关键信息,生成汇总客户进线意图,串联一个客户周期内多次进线记录,运用AIGC技术提取进线内容并整理成摘要,呈现客户全旅程进线时光轴。这将帮助客服快速了解客户情况,提升服务效率。陆金所控股通过AIGC技术在信贷客服领域的应用,不仅提升了服务效能,还为消费者权益保护提供了新的思路和方法。
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