“服务租客到服务好租客,再到陪伴租客,这就是柚子房服务体系的1.0到3.0的发展阶段。始终围绕着我们的使命“让留学住宿省心”,站位租客,用善良、坦诚与热情做好服务,但在服务好租客到陪伴租客这条路上,我们还有很多事要做。”这是柚子房CEO CJ在整个回答中着重强调的一段话。
从服务到服务好,再到陪伴,改变的不仅是一个名词,还有柚子房在客户服务上的行动升级。战略规划服务蓝图、重新思考客户关系、发力客户满意度提升等,这两年的柚子房聚焦客户,不断努力提升产品和服务品质,不仅在疫情期间实现逆势增长,而且还启动了布局全球的市场计划。
柚子房是YouziHouse的中文名,成立于2015年,是立足于美国,面向全球布局,集房源开发与管理、房源运营、销售、生活服务于一体的学生公寓品牌。主营业务是为国际留学生提供安全、优质、户型多样化的房源,以及全流程的租住服务,全面打造省心、安心的租住体验。
截止目前,柚子房已服务国际留学生50000+,业务已覆盖全球40+城市,如美国Austin、Chicago、Berkeley、Boston Area、Baltimore、Davis、New York、Philadelphia、Pittsburgh、Los Angeles、Washington DC、San Diego等;英国London、Manchester、Glasgow等城市。
然而,柚子房这艘船的航行也并不是市场数据所呈现的一帆风顺,尤其是这几年疫情对出国留学带来的负面影响。在服务升级的背后,柚子房做了哪些努力?以及近年来柚子房遇到的问题、外界的一些“误解”等,在与我们对谈的过程中,柚子房CEO CJ对上述问题做出了真诚回答。
业务模式就是解决留学租房痛点的方案
问:留学租房市场上更多的品牌是以中介平台的形式出现,为什么柚子房会想到做自营房源?
CJ:在柚子房创立之初我们是做了大量的调研,包括我们的团队也有留学生。所以,我们深知这些学生在出国留学面临租房时有哪些痛点,比如租房申请难,房源失真租房被骗,找室友难,维修难,家具购买安装成本高等等。柚子房的诞生是想通过我们的努力去解决掉这些痛点,而自营房源就很好地迎合了同学们的租房需求。其次,在解决痛点的基础上避免了与中介平台等业务模式的绝对同质化,百花齐放,共同努力,服务好留学生。
问:自营的房源模式是如何解决留学生的租房痛点?
CJ:其实在面对留学生租房时,大家侧重的更多是“租”,也就是解决租到房子的短期问题,而柚子房侧重的是“住”,我们的服务是长期的,贯穿到同学的整个租住过程。所以,这里面很重要的一点就是我们拥有房屋的管理权,这也让柚子房拥有更多的主动权,去做我们想做的事儿。不仅仅可以帮助留学生租到需要的房子,而且能提供多样化的服务,很好地解决掉解决留学生的租房痛点,比如筛选出优质好房、租房时的简单申请、配备家具家电、单独合同、匹配室友、维修支持等等。为留学生在租住期间提供一种舒适感、安全感、归属感,真正的让留学租房这件事儿省心,这些也是柚子房为什么做自营房源的原因之一。
问:这也是柚子房的核心竞争力吗?
CJ:柚子房的核心竞争力是我们对客户需求的快速响应,以及柚子房具有共同价值观,很强的凝聚力和专业知识的团队。我们围绕客户需求打造的省心租住体验,进而形成良好的口碑。
为客户服务是柚子房存在的唯一理由
问:在发展过程中,柚子房怎么保证服务的稳定性?
CJ:首先是坚守,保证紧贴客户需求的原则不变,确保服务标准不会受到客观环境的影响。其次是分阶段、有目标的打造我们的服务体系,就像打拳一样,集中力量往一个方向发力,不同阶段的目标也是不一样。
服务租客到服务好租客,再到陪伴租客,这就是柚子房服务体系的1.0到3.0的发展阶段。始终围绕着我们的使命“让留学住宿省心”,站位租客,用善良、坦诚与热情做好服务,但在服务好租客到陪伴租客这条路上,我们还有很多事要做。
问:这三个阶段不同的核心是什么?
CJ:服务租客的核心是标准化的交付,主要是针对事情上的完成或解决,比如租房顾问的专业度、维修问题的快速解决,包括我们成立中国团队也是为了服务好咱们中国留学生。服务好租客的核心是主动与体验,在满足大家共性需求外,还要主动去关注个体的尊重、关怀、场景、个性化等等,真正让客户感受到省心。陪伴租客,这是未来柚子房要发力的地方,它的核心是情感交流,具象地说就是共同成长、鼓励支持、以及价值观上的共鸣。
这里多说几句,记得有一年我们的一个租客考试期间学习压力大,焦虑、失眠,同事发现后也是通过不定期的聊天,帮助她疏导情绪,走出负面情绪的困境。类似于这样的故事有很多,它所传递出来的感动与温度,其实就是陪伴。留学生真的不像大家误解的那样每天都是玩乐,他们面对的学业压力、生活压力是非常非常大,虽然他们很坚强,但也是需要被理解、关怀与鼓励。
问:可是网络上有对柚子房服务的质疑与不好的评价
CJ:我们很抱歉,没有让客户达到100%的满意,这也反应出在服务方面存在的一些问题。我们的态度就是不仅要亡羊补牢也要未雨绸缪,及时跟进解决同学遇到的问题,并从中吸取教训和改进服务。例如,在疫情期间,由于用工短缺、流动限制等等,公司运营出现了一些问题,后期公司便通过“家访”、扩大美国运营团队、增加供应商等,多举措去摸排、解决掉问题。不过,有些确实是同学对我们的误解,也说明我们没有做好沟通工作。不管是对柚子房的赞成还是对柚子房的批评与建议,对于我们都是一面镜子,让我们努力去把服务做得更好。同时,我们也欢迎同学通过各种渠道直接向我们反馈问题和意见,以便我们能够更好地改进和提高服务质量。
问:产生误解主要是在哪几个方面?
CJ:第一个是关于对生活费的来源质疑。柚子房是同学入住时为了让同学轻松开始留学生活,公司帮助大家提前开通好账户。后面水电等生活费,公司都是代收代缴的模式,所有费用都是基于相关单位开出的账单。
第二个是关于房检扣费。首先同学退房的时候,公司会安排实地房检,同学如果对房屋造成损坏或者房间有遗留物品、垃圾都会产生维修和保洁成本,这种情况下会产生扣费。其次柚子房的所有房源退房,我们会提前一个月去告知租户退房时需要做哪些工作,比如有问题的地方及时报修等,该目的就是不希望有扣款产生。另外,公司所有的扣款都要求要有理有据,在根据实地房检出结果后,公司还会对扣款事项跟租客进一步核对与沟通,务必做到没有不合理扣款。
第三个的话就是柚子房是不是中介,在赚信息不对称的钱。首先,柚子房是自营房源模式,不是中介平台。其次,同学在找我们租房的时候,我们都会主动的告诉同学当地的一些租房情况,以及我们的新媒体账号也是定期的发送各学校的租房知识,目的就是帮助同学全面的了解租房信息。然后,所有柚子房的房间都是明码标价,大家可以通过Zillow、Apartment或当地租房网站进行综合对比。我们为用户提供的不仅是居住空间,更是省心的租住体验,就是确实为客户带来价值的产品和增值服务,我们也在努力用更低的价格,提供更好的服务与保障。
问:如何解释“为客户服务是柚子房存在的唯一理由”这一战略?
CJ:这一战略是确保柚子房持续发展的关键所在。因为客户满意是柚子房成功的基础,这意味着我们必须始终关注客户需求,并在产品和服务方面不断改进,以满足他们的期望和需求。只有不断满足客户的需求,才能赢得客户的信任和选择,从而实现柚子房的长期成功。
成立8年,柚子房仍然是一家创业公司
问:柚子房从2015年创立到现在已有8年,为何仍坚称是创业公司?
CJ:因为我们仍然保持着创业公司的创新和奋斗精神。此外,就像上面我讲到的,我们还有很多事要做,柚子房仍然需要不断地探索和开发新的市场机会。作为创业公司,我们更加注重快速适应市场变化和客户需求,这是我们持续成长的关键所在。还有一个原因是我们依然保持着创业公司的文化和价值观,我们鼓励员工创新和尝试,重视团队合作和共同成长,柚子房是一个非常开放、扁平化的团队。
问:柚子房的目标是什么?
CJ:我们的目标就是解决掉留学生在租房时的所有痛点,帮助他们住到满意的房子,住后生活也是省心的,也就是我们的使命“让留学住宿省心”。
问:更大的愿景是什么?
CJ:围绕留学生整个留学周期去创造更多的、更大的真实价值,在他们成长、追梦的道路上带来持久、积极的影响。
问:最后一个问题,你希望柚子房成为一家怎样的公司?
CJ:我希望柚子房成为像胖东来、华为一样不断创造出自己的社会价值,像Apple、Google一样成为一家以用户为中心、持续创新、具备全球竞争力的公司。
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