金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域,必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上,把暖民心、惠民生的事办好。
作为兴业银行的控股子公司,兴业消费金融始终坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,将老百姓对金融服务的获得感、幸福感、安全感作为公司消费者权益保护工作的出发点和落脚点,践行负责任金融理念,切实保护好消费者的长远利益,不断提升客户体验和市场口碑。
构建全方位消保工作机制
一直以来,兴业消费金融把做好消保工作放在公司治理、企业文化和经营发展战略中的突出位置,将消费者权益保护理念植入产品和服务顶层设计层面,不断推动消保工作融入业务经营管理全流程。
公司积极完善顶层设计和制度规范,由公司董事会作为最高决策机构,从总体规划上指导消费者权益保护工作,设立了消费者权益保护中心作为专职部门牵头负责消保工作具体组织及落地执行,从组织架构上进一步提升公司消费者权益保护工作的专业化能力和规范化水平。同时根据监管政策和市场变化,不断修订、更新、制定消保制度,制度的“篱笆”越扎越紧。持续规范消保审查,建立新产品投入和开发的事前审查机制,加强客户营销、业务办理、贷后检查等各环节的监督管理,形成全流程管控闭环,并通过综合考评约束压实主体责任,提升各部门协同水平,打造公司“大消保”工作格局。
厚植以人民为中心的服务理念
近年来,公司响应国家减税降费号召,持续优化调整产品定价结构,下调贷款利率水平,降低客户融资成本。推出“90天无条件退贷”政策,制定新市民金融服务专案……兴业消费金融用实际行动证明“以客户为中心”不是一句口号,而是实实在在的真诚服务。
员工是公司直面客户的第一道关口。兴业消费金融持续开展覆盖全员的消费者权益保护培训,从贷前、贷中、贷后等多方面强调合法合规开展业务,坚持文明、规范、专业、高效、人性化的服务,督促员工不断提高思想认识,领会消费者权益保护工作的意义内涵,把“以人民为中心”与“以客户为中心”相统一,进一步提高服务水平。
开展“线上线下”双线宣教
随着金融科技的广泛普及与应用,金融服务覆盖群体日益扩大,以往被传统金融体系所排斥的消费者也逐步被纳入到数字金融体系。但长尾消费者的金融素养提升与市场发展不相匹配,在金融知识、风险意识等方面存在欠缺。
作为正规持牌金融机构,兴业消费金融持续推进“线上线下”双线宣教,一方面在线下有效发挥全国近50个城市的业务团队布局优势,扩大服务辐射力,重点加大新市民、应届生等群体的宣教普及力度,做好金融知识普及,帮助他们享受现代金融服务。另一方面在线上发挥主流媒体、自有微信公众号等传播平台,策划系列科普栏目,就群众普遍关心、社会多发的热点问题进行多层面、深层次的普及宣教,以简单易懂的长图漫画、短视频方式介绍例如维护个人征信、防范非法集资、树立正确投资理念等知识,帮助消费者建立正确的金融知识体系框架,树立健康科学的金融观。
消保工作没有休止符,只有进行时,没有最好,只有更好。兴业消费金融将坚守普惠金融的初心使命,密切把握行业发展趋势和变化中的客户服务需求,强化服务理念与业务实践的有机结合,持之以恒抓好消保工作,全力谱写消费者权益保护工作的新篇章。
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