杭州新侨饭店总经理、国家级饭店星级评定员、杭州市人大代表、浙江省人民政府督学……属于竺丽萍的标签有很多。最近，她又多了一个新的头衔——2022年浙江省“最美文旅人”。
无论是在疫情严重时，还是面对解封后即将到来的“春天”，竺丽萍都显得尤为“从容”：“严冬也是历练，春天终将到来，我和新侨团队在一起，一直准备着……”
“打造辨识度，就是打造品牌力与竞争力”
2019年，新侨饭店销售同比增长1000余万；2021年，归母净利润同比增长248%。三年，新侨饭店仍然保持着昂扬向上的品牌力与生命力，这就是竺丽萍“从容”背后的底气。
新侨饭店诞生于1987年，是改革开放后杭州第二高的旅游涉外饭店，“涉外”二字，曾一度让它拥有自己的高光时刻。岁月变迁，随着国内外各种新秀酒店的崛起，也曾一度淡出市场。
2018年11月，竺丽萍履新杭州新侨饭店总经理一职，成为这家酒店历史上第一位女性总经理。焕新，自此开始。“在很多人眼里，新侨饭店的标签就是一家政府招待所，就是一家政务接待点，相对于其他品牌酒店来说，其缺乏鲜明的、有记忆点的品牌形象，因而难以让宾客留下深刻印象。”
找到问题后，竺丽萍便开始寻找解题方法。品质，自此开始。通过场景打造、人才培养、产品设计、文化传播、服务重构等重塑了新侨的品牌形象。一方面，她面向国际品牌及五星级酒店招引人才，为新侨注入“活水”；另一方面，她着手打造IP、定位品牌，将当地文化和旅游品牌相互融合，以高级感的形象吸引新客源。“西湖是新侨饭店最好的标签。我们要让游客在西湖边搜索住宿时，第一时间就能通过‘西湖’两字索引到我们。”至此，“西湖边的新侨”这句slogan成为新侨饭店的全新定位。
“西湖边的新侨”这句slogan并非只是一句宣传的口号，更需要有场景的支撑。入职当天，竺丽萍就选择了9楼，作为其场景打造的第一个切入点，那就是被称为“新侨头等舱”的西湖行政酒廊，在这里，可以喝一杯“看得见西湖的咖啡”。
酒廊的打造并不容易。推倒减少四间房，这对酒店来说是一个非常大胆的举动。“改造所花费的成本是一目了然的，但是收益却未可知，当时很多人都不看好，但我还是做了。因为我要的不只是一个功能型的行政酒廊，而是推一个全新的、关于西湖文化记忆的IP。”竺丽萍清楚，打造行政酒廊是新侨提升品牌形象的关键一步，她要改变新侨饭店“只是用来会议住宿”这种传统印象，而是成为人们理想中的“城市商务休闲度假酒店”，抑或成为人们的旅行目的地，让更多人通过全新的西湖文化IP认识新侨、选择新侨、爱上新侨。
经过三个月的打磨，一间小而美的酒廊落成了，实现了与10楼西湖全景露台灵动连接，一半是敞开的无限风光、一半是落地窗后的隐绰灵动。在这里，每一个角度、甚至过道后面的会议室都能一眼看到西湖。
一子落，满盘皆活。竺丽萍的选择无疑是睿智的，抛开酒廊的直接利益不说，其带来的品牌效益是长远而丰厚的。商务洽谈的人进来了，KOL网红达人进来了，MICE、私人 party 都进来了，新侨一度成为小红书等社交分享平台首推的杭州旅游热门“打卡地”。2019年，仅境外游客同比就增加了68%。
“空间是有限的，但文化赋予的空间是无限的”
“她是一个策划和营销的天才。”这是很多人对竺丽萍的评价。
在竺丽萍身上，总能看到截然不同的两面。一面是理性的剖析：对文旅产业发展方向的解读、对酒店顶层设计的布局、对员工职业生涯的规划；一面是柔软的情怀：她谈对教育的坚守、对员工的关爱、对美好事物的欣赏……学者和管理者的不同两面，让她能游刃有余地将纯粹、诗意、感性的文化元素融入旅游业的服务管理之中。
12月2日，新侨饭店的西湖17·湖景餐厅迎来了一场“流动的盛筵”。一张餐桌，三地美食，三城文化……“流动的盛筵”是一场以美食为主轴，串联起城市交流的文化之旅，这一次的站点，停靠在了新侨饭店。作为“流动的盛筵”的操盘手之一，竺丽萍将本次筵席用餐点特意放在了17楼的杭城One Table——秋月厅进行。
“One Table即杭州一桌，这个概念的提出，源于我们想打造一个不一样的、有记忆点的西湖文旅会客厅。”竺丽萍表示，从One Table不仅可以看到断桥，还可以看到西湖上的月亮。为此，新侨团队将理念融入了新logo：Logo以断桥为轮廓，下面的桥洞与水面形成一轮圆月，与秋月包厢的名称相呼应，含有与家人相聚圆满的寓意；英文One与图形相结合，突显用餐环境的独特与品位。
“70年的南园宾馆、128年的咸亨酒店，加上35年的新侨饭店，本身就承载了城市历史文明的变迁。我们希望游客通过One Table这个特殊符号，感受到杭州韵味的同时，也能在美食与文化的盛会中，品味江南味道、倾听城市故事，串起三城文化交流的纽带。”竺丽萍动情地说道。
如今，“流动的盛筵”已成为新侨的保留节目，One Table为其赋予了更多诗意的内涵，其主打的“三城美食文化”吸引了很多人的青睐，极大提高了新侨的知名度和美誉度，同时也带来了今年春节团圆宴预订。
“新侨的物理空间是有限的，可文化赋予的空间是无限的。”竺丽萍是这么说的，也是这么做的，在新侨饭店，处处可见文化与诗意的碰撞。
这里有杭州首家文旅融合的书房——集图书借阅、文创展陈、休闲小憩为一体的“有意思书房”。在有意思书房，遇见有意思的人和事。在这个杭州15分钟品质文化生活圈里，我们的邻里关系更加亲切，我们的社区文化更加丰富。尤其，让来西湖旅行的客人，在这里体验淳安八都麻绣、天竺筷等非遗展演；在这里，可以带走德寿宫的文创伴手礼，感受宋韵的在地文化。城市的风土人情、历史内蕴不再是抽象表达，而是人们触手可及的日常，让旅行者体验到杭州人的生活方式。
这里也成了人们享受阅读之趣、茶憩之欢的好去处。在恰值金秋之际，竺丽萍以桂为引，推出了《我是陈桂花》闺蜜下午茶套餐。细腻甘醇的九曲红梅茶冻、香酥可口西湖龙井茶酥、甜而不腻的旗袍小饼干、晶莹剔透的桂花冻……除了将杭州文化与西湖特色巧妙融入茶歇之中，就连茶点的餐具也经过反复的推敲与改版。
“壶盖是横卧断桥，握把是浮雕的桂花，红色的方形餐盒有十里红妆的美好寓意……”作为一个“细节控”，竺丽萍对产品的要求近乎苛刻。在她看来，文化为食物所赋予的内涵，和味道一样重要。
善谋者行远，实干者乃成。正是这种精雕细琢、追求卓越的精神，让竺丽萍塑造了一个全新的新侨。
“热爱，是所有灵感和坚持的不竭源泉”
要理解一个人现在如何行事，就要回到他的过去。若翻开竺丽萍的履历，便会发现，这是一部标准的文旅人成长史。
1991年，毕业于浙江旅游职业学校的竺丽萍，得到了她人生的第一份工作——淳安县一名在地导游。在其他导游介绍风景和地貌的时候，竺丽萍却能娓娓道来景点背后悠久的历史人文，与文化传承中留下的动人故事。她讲新安江水电站移民的故事，讲中国历史上第一位称帝的奇女子陈硕真，讲海峡两岸同胞们的情谊……很快,竺丽萍成为了当地旅行社的金牌导游，也成了导游们的老师。“回想起来，那是文旅融合意识最初的萌芽。”竺丽萍感慨道。
竺丽萍30岁的时候，迎来了她职业生涯的另一个拐点——成为千岛湖旅游局行管科的一名管理人员。任职期间，她着力培养当地导游的职业素养和宣传意识，手把手、面对面地传授导游如何宣传千岛湖、讲好淳安故事，同时赋予了他们另一个角色使命——环保大使。
“当时，垃圾袋是千岛湖导游的标配，他们会随时捡拾游客留下的垃圾，维护景点环境。”竺丽萍说，旅游产业的发展决不能以牺牲环境为代价，而是要在做好文化宣传的同时，维持整洁的城市旅游形象，将千岛湖打造成浙江乃至世界的旅游窗口。”回过头看，这种观念即便放在现在，也具有超前意识。不止如此，竺丽萍还十分注重非遗和美食文化的传播，从竹马舞到八都麻绣，从金丝蜜枣到山城枇杷……这期间，竺丽萍撰稿无数，不遗余力地为家乡文旅产业的宣传做代言。
积硅步以致千里。从在索菲特世外桃源度假酒店从事近 8 年的高管工作，到去美国休斯敦大学、香港理工大学进修酒店管理，从在世界各地酒店的考察中练就国际化的视野和思维，到将国际品牌酒店的管理模式运用到新侨饭店……离开旅游局后，竺丽萍的职业经历显得水到渠成。在此期间，她不仅出色完成了G20期间20国元首夫人们的茶歇活动，还让萧山过江布，西溪小花篮等众多非遗，和衢州手工粽、常山索面、建德豆腐包、临安天目暖锅、桐庐米粿等乡村美食、共富美食走进新侨、走进两会。
在与竺丽萍的交谈过程中，有一个词被反复提及，那就是爱。对工作的热爱，对员工的关爱，对教育的挚爱……竺丽萍坦言，“爱是我所有坚持和创意的不竭源泉。”
目前，旅游饭店业毕业生中选择本行业的仅35%左右，最后留下来的则更少。如何为行业发展培养更多人才，是竺丽萍一直在思考的问题。一方面，她积极参与校企共建，组织酒店高管赴高校交流互动、开设讲座；另一方面，她持续性推动高校人才培养与“血液”输送，为实习生提供就业岗位的同时，以一对一“传帮带”的形式对他们进行培训和教导。“对我而言，实习生不是廉价的劳动力，而是未来文旅行业发展的人才基础。只有用心、用爱去浇灌、培育这些‘小苗’，才能让他们茁壮成长，成为支撑行业不断发展的参天大树。”
这份爱不仅体现在她对人才的呵护备至，也体现在她对员工发自内心的“关爱与分享”。在新侨，无论是新员工，还是老员工，无论是创新的思想，还是保守的思想，都会被善待和珍视。这源于竺丽萍一直坚守的理念：以人为本。“把员工满意度当成‘因’，宾客满意度当成‘果’，员工满意度有了，宾客满意度自然就达成了。”
在新侨，每一个员工身上都有无限可能。近五十岁的“孟姐”在认可与激励下，短短两年间，从后厨管事员到一路晋升到部门经理；凭借“一碗面”被竺丽萍打造出圈的“永君妈妈”，已经成为新侨的IP形象大使；毕业就一路“追随”竺丽萍的Sharon，已经从一名普通的实习生成为新侨身兼多职的“得力干将”……“对新侨的员工而言，竺总不只是领导，她更像是我们的老师、家长，除了尽可能地给我们优越的成长空间，更是会不遗余力将她的所知所学倾囊相授。这种发自内心的关爱，也是她独特的人格魅力所在。”Sharon说道。
重视“员工满意度”，只是竺丽萍将国际酒店品牌先进理念执行至本地品牌的一个缩影。值得一提的是，“员工满意度先行”这一执行标准，目前已被竺丽萍推荐列入浙江省推出的《金桂(银桂)品质饭店评选标准体系》中，给更多本土酒店带来积极而深远的影响。
四年前，竺丽萍接受新侨饭店橄榄枝的那一刻起，她满怀激情、心怀大爱，致力于将国际品牌酒店的管理理念借鉴到国企酒店，将国际品牌酒店的体验元素融入到本土酒店。四年的努力与实践，她成功了！
乔布斯在斯坦福大学做毕业典礼演时曾说，“做好工作的唯一方法就是热爱。如果你还没有找到它，继续寻找，直到你找到它。”幸运的是，竺丽萍已经找到了她所热爱的，并且，未来也将一直热爱下去。
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